“您好，這里是‘第一應(yīng)答’學(xué)生服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”北京工商大學(xué)學(xué)生活動(dòng)中心值班室內(nèi)，電話鈴聲再次響起。

不同的聲音，相同的溫度，在學(xué)生接線員一次次的耐心解答中，該校這條學(xué)生自主運(yùn)營(yíng)的服務(wù)熱線已經(jīng)走過(guò)3個(gè)年頭。為第一時(shí)間傾聽(tīng)并協(xié)助解決學(xué)生遇到的困惑、問(wèn)題，2021年起，北京工商大學(xué)特別創(chuàng)立了“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線。

據(jù)悉，該熱線是一支以學(xué)生黨員、學(xué)生骨干、退伍學(xué)生、勤工助學(xué)、志愿服務(wù)為主組成的學(xué)生接線員隊(duì)伍，是學(xué)生進(jìn)行自我教育、自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的重要平臺(tái)。接線員既是在校學(xué)習(xí)生活的學(xué)生，也是解決學(xué)生困惑的“同輩”人員。

剛進(jìn)入大學(xué)時(shí)，2023級(jí)新生王佳通過(guò)這條熱線電話，成功解決了校園生活中遇到的困惑。今年春季學(xué)期，她主動(dòng)報(bào)名并順利成為“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線的一員。對(duì)于日常工作流程，接受人民網(wǎng)記者采訪時(shí)，她侃侃而談。

“我每天會(huì)關(guān)注學(xué)校最新動(dòng)態(tài)和通知，以便在第一時(shí)間更新自己掌握的‘信息庫(kù)’。如有來(lái)電，我會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)來(lái)電者需求，及時(shí)做好錄音標(biāo)注并填寫(xiě)數(shù)據(jù)表單。對(duì)于能解答的問(wèn)題，會(huì)直接答復(fù)；如果存在需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)等建議，則會(huì)通過(guò)專(zhuān)屬渠道做好學(xué)生訴求轉(zhuǎn)辦……”王佳介紹。

在她看來(lái)，經(jīng)過(guò)一學(xué)期的接線服務(wù)工作，自己的溝通交流能力、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)、解決問(wèn)題能力都得到了很大鍛煉，同時(shí)還學(xué)會(huì)了換位思考。“能夠?yàn)樯磉叺耐瑢W(xué)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的幫助，這也讓我很有獲得感。”王佳說(shuō)。

“三年來(lái)，我們電話服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)達(dá)17552小時(shí)，確保來(lái)電響應(yīng)率100%；強(qiáng)化‘主人翁’意識(shí)，梳理整合來(lái)電數(shù)據(jù)，向?qū)W校提出問(wèn)題建議600余條；制定了一套3層級(jí)、4大類(lèi)、43個(gè)問(wèn)題、224個(gè)關(guān)鍵詞的‘知識(shí)庫(kù)’，確保服務(wù)熱線各項(xiàng)工作規(guī)范有序運(yùn)行。”作為學(xué)生團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，北工商語(yǔ)言與傳播學(xué)院學(xué)生董譯夫告訴記者。

“而今，‘第一應(yīng)答’已成為學(xué)生口中的‘萬(wàn)能熱線’。”董譯夫表示，未來(lái)，團(tuán)隊(duì)還將繼續(xù)努力，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以真誠(chéng)、溫暖的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)來(lái)電咨詢，切實(shí)解決現(xiàn)實(shí)困難，進(jìn)一步提升同學(xué)們的獲得感、幸福感、安全感。

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